Ibersol Torremolinos Beach

En edes tiedä mistä aloittaisin tämän maailman surkeimman asiakaspalvelukokemuksen purkamisen. Olimme varanneet mieheni kanssa hotelliloman Espanjan Torremolinoksesta neljäksi yöksi erittäin hyvän hinta-laatusuhteen vuoksi suoraan TUI:lta. Ennen hotelliin kirjautumista saimme tietoomme, että hotellissa vallitsee virusepidemia, joka aiheutti oksentelua, pahoinvointia ja ripulia suurimmalle osalle asiakkaista. Syytä epidemialle ei ole hotellin mukaan edelleenkään löydetty. Pyysimme tämän johdosta TUI:lta hotellin vaihtoa ja tämän selvitys alkoi vuorokausi ennen kirjautumistamme hotelliin.

Kirjautumispäivänä emme olleet edelleenkään saaneet mitään vastausta TUI:lta ja kävimme itse hotellilla varmistamassa niin asiakkailta kuin henkilökunnalta, että pitääkö saamamme tiedot paikkansa. Hotelli myönsi heti kaiken ja lupasi kaikille asiakkaille jotka hotellin haluavat vaihtaa 100% rahojen palautuksen. Mitä tekee TUI? Asiaamme käsitteli ainakin 10 eri asiakaspalvelijaa, jotka vuorotellen välittävät tekstiviestillä valmiita asiakaspalveluvastauksia, kyseenalaistivat tietojamme ja syyttivät hotellia että heille ei vastata. Kävimme neljän päivän aikana hotellilla kolme kertaa ja joka kerta hotelli kertoi, että on vastannut TUI:lle monta kertaa ja vahvisti edelleen saamamme tiedot. Lopulta TUI:lta tuli viimeinen tekstiviesti, jossa rahojen palautus ja hotellin peruuntuminen luvattiin viimein hyvittää. Tässä vaiheessa olimme pyytäneet jotain henkilöä soittamaan meille, eikä hoitamaan asiaa koko ajan viesteillä, mutta kukaan ei ikinä soittanut, eikä ole soittanut edelleenkään vaikka asian käsittelystä on kohta viikko.

Haluan, että tämä palaute käsitellään yleisesti TUI:n asiakaspalvelukoulutuksissa, kohdeoppaiden kanssa ja yleisenä palautteena siitä, että joskus se saatanan ********** asiakas on vaan oikeassa ja palautteeseen voi luottaa. Lisäksi mieheni sairastaa vakavaa suolistosairautta ja sairastuminen hotellilla olisi varmasti johtanut sairaalaan. Tämänkin toimme TUI:n tietoon useaan kertaan. Joskus myös asiat hoituvat nopeammin soittamalla ja säännöllisellä yhteydenpidolla kuin tekstiviesteillä 10 eri henkilöltä samoilla fraaseilla jotka on tietopankkiin tallennettu ja joskus soitto hotellille saattaisi myös nopeuttaa asioiden käsittelyä. Onneksi meillä oli varaa, ja saimme varattua uuden hotellin, mutta 700e kiinni toisessa varauksessa, niin kaikilla ei siihen välttämättä ole mahdollisuutta. Olen edelleen erittäin surullinen siitä tavasta, miten TUI asian kokonaan käsitteli ja vaikka yritimme nauttia lomamme loppupäivistä niin TUI:n asenne valitettavasti pilasi viimeiset neljä päivää lomastamme. Mitään anteeksipyyntöä emme ikinä saaneet.

Hissit toimivat hitaasti.
Kylpyhuoneessa huono suihkutila, vesi lainehti lattialla suihkun jälkeen eikä ollut lastaa millä kuivata. Lattian pintamateriaali ehkä jotain vinyylilankkua ja tuntui että vesi litisi sen alla. Myös seinälaatat irvistelivät.
Siivous pääsääntöisesti hyvää, sänkyjen alla pölypalloja.
Hotelliarvosteluissa moni kokenut siellä ruokamyrkytyksen, niin kävi meillekin. Yksi yö ja päivä meni oksennellessa ja ripuloidessa. Ihmetyttää että asialle ei tehdä mitään.
Henkilökunta ja siivoojat ystävällisiä.

Henkilökunta oli ihania ja ystävällisiä.

Hotellin arvosteluja katsoessa ei jäänyt epäselväksi mistä meidän perheen 3/5 ruokamyrkytys oli peräisin. Onneksi emme ostaneet all inclusivea. Aamiainen riitti ruokamyrkytyksen saantiin ja sitä kautta sovitun Gibraltarin retken peruuntumiseen. Hotellin hisseistä oli myös arvosteluissa mainintaa pidemmältä ajalta ja edelleen oli samat ongelmat. Hotellin huoneet eivät todellakaan vastanneet neljää tähteä vaikkakin sisääntulo ja aula olikin näyttävät. Jos olisin lukenut hotellin arvostelut etukäteen emme olisi tähän hotelliin menneet.

Hotellin sijainti kuulosti esitteessä kivalta. Siellä kuitenkin puhuttiin lapsiystävällisyydestä, mikä ei näkynyt millään lailla. Isoin haitta oli heti kadun toisella puolella oleva yökerho, jossa oli ennennäkemätön määrä ihmisiä ja valtava meluhaitta huoneeseemme. Aikaisin nukkumisesta ei tullut yhtään mitään.
Myös ruokailut olivat pettymys: aamupalalla kaikki lämmin syötävä oli kylmää ja aamupala muutenkin vaatimaton verrattuna seitsemään muuhun hotelliin, joissa olen Espanjassa yöpynyt. Lapsille ei löytynyt juuri mitään syötävää.
Myös kertaalleen kokeiltu puffet - illallinen oli todella kallis ja ruoka vaatimatonta.
Sairastuimme lomalla kaikki ja epäilyksemme on, että johtui hotellin aamiaisista. Varmuuttahan ei kukaan voi tietää. Loma typistyi tästä johtuen kuitenkin liian lyhyeksi ja moni asia jäi kokematta, hotelli tuli turhankin tutuksi.

Hotellin aula on hieno ja siisteys saa täydet pisteet.

En voi kuitenkaan meidän kokemuksien mukaan suositella tätä kenellekään.

Sängyssä oli yksi yhteinen peitto ja lakana. Puolison sairastaessa jouduimme siis jakamaan peiton. Ei kiva.
Ilmastointia ei ollut, vaikka näin ilmoitettiin. Tuin sivuilla oli väärät kuvat huoneista. Lisämaksusta olisi saanut isomman huoneen merinäköalalla.
Siivous huonoa. Sänkyjen alta ei siivottu lainkaan.

MIINUKSET:
-Aamiaisella melkein kaikki lämmin ruoka oli kylmää/ haaleaa. Ilmoitimme tästä ensimmäisenä aamuna vastaanottoon, josta luvattiin kertoa eteenpäin.
- Wc:n hana oli melkein irti, huoltomies tuli korjaamaan sen ensimmäisen siivouksen jälkeen.
- Seinät olivat todella ohuet, kaikki äänet
kuuluivat läpi.
- Huoneessa oli pahvimukeja
- Henkilökunta aamiaisella oli "kassallaolijaa"
lukuun ottamatta epäkohteliasta, kukaan ei
tervehtinyt/ hymyillyt.
- Huoneessa ei ollut avohyllyjä tai muita tasoja.
- Hissit rämisivät kerrosten välillä ja välillä joku
hissistä oli pois käytöstä.
- Lounasbuffet oli kallis, 25 euroa henkilö (ilman all inclusivia)
- Drinkit olivat kalliita (ilman all inclusivia)
- Aulassa poltelttiin monena päivänä suitsuketta
- Wellness-alue/sisäuima-allas oli epäsiisti. TUIn
sivujen mukaan siellä olisi pitänyt olla myös
jacuzzi, siinä ei ollut vettä.
PLUSSAT
- Vastaanoton henkilökunta oli yleensä
ystävällistä ja auttavaista & osasi hyvin englantia
- Aamiaisella oli hyvät jälkiruuat
- Aamiaisella oli tarjolla kuohuviiniä
- Lounasbuffetissa sai vesipullon
- Hotellilla oli kaikenlaista aktiviteettia
- Aula oli hieno
- Uima-altaat olivat kivat